Un servizio sanitario di qualità, con l'introduzione della Balanced ScoreCard

Il nuovo processo di accreditamento istituzionale, introdotto nel Sistema sanitario italiano (art. 8 del d.l.vo n. 502/92) definisce che "le regioni e le unità sanitarie locali, per quanto di competenza, adottino i provvedimenti necessari per l'instaurazione dei nuovi rapporti previsti dal presente decreto fondati sul criterio dell'accreditamento delle istituzioni, sulle modalità di pagamento a prestazione e sull'adozione del sistema di verifica e revisione della qualità delle attività svolte e delle prestazioni erogate. Queste sono in estrema sintesi le indicazioni del Legislatore per lo sviluppo della qualità nei servizi sanitari.
I criteri in base ai quali le regioni devono determinare i requisiti ulteriori di accreditamento sono stati così esplicitati:

• Funzionalità dell'accreditamento rispetto alle scelte di programmazione;
• Unicità del regime di accreditamento delle strutture;
• Differenziazione degli standard di dotazione rispetto alla tipologia delle prestazioni ed alla classe della struttura;
• Positività degli indici di qualità.

Il decreto ha indicato i requisiti minimi, lasciando alla competenza delle singole Regioni la determinazione degli standard di qualità che andranno a costituire i requisiti ulteriori per l'accreditamento di strutture pubbliche e private.

Il decreto ha chiarito che per iniziative di valutazione e miglioramento della qualità si intendono progetti che prevedano:

• L'identificazione di un problema;
• La determinazione della cause possibili;
• La definizione dei criteri, degli indicatori e dei livelli soglia di buona qualità;
• La progettazione e l'effettuazione di uno o più studi per precisare la differenza tra valori attesi e quelli osservati nonché per identificare le cause di tale discrepanza;
• La progettazione e l'effettuazione dell'intervento migliorativo;
• La valutazione di impatto a breve e medio termine dell'intervento migliorativo nei confronti del problema affrontato;
• La diffusione dei risultati a tutti gli interessati.

Analizzando i requisiti minimi organizzativi generali possiamo osservare come gli stessi attingano dalla Norma UNI EN ISO 9000, sia per quanto riguarda i contenuti, sia per la metodologia di verifica proposta.

In questo delicato momento quindi a supporto delle strutture sanitarie può essere utile una cultura della qualità ed ancora di più l'utilizzo dei nuovi sistemi di misurazione e verifica delle prestazioni, ad esempio: la Balanced ScoreCard.

La BSC costituisce una struttura flessibile che traduce la Vision e la strategia di un'azienda sanitaria in una serie logica di misure della performance (obiettivi e misure) articolate in quattro prospettive diverse:

• Economico-finanziaria;
• Paziente/cliente;
• Processi aziendali interni;
• Apprendimento e crescita.

La BSC fornisce una base per comunicare a tutto il personale i driver del successo attuale e soprattutto futuro. Pur introducendo quattro diverse prospettive, continua a tenere in massima considerazione la prospettiva economico-finanziaria, che in ambito sanitario si traduce nell'obiettivo di pareggio di bilancio. Questo equilibrio diviene quindi la sintesi ed al tempo stesso la condizione indispensabile, per la dimostrazione del livello di organizzazione di una struttura sanitaria in grado di offrire un servizio efficace ed a costi compatibili.

All'interno della prospettiva del paziente/cliente la BSC introduce misure essenziali come la soddisfazione, la fidelizzazione, l'acquisizione di nuovi pazienti/clienti, la redditività e la quota di mercato dei pazienti/clienti nei segmenti prescelti.

Le misure collegate alla prospettiva dei processi interni si concentrano invece sui processi dell'azienda sanitaria che si prevede possano avere il massimo impatto sulla soddisfazione del paziente/cliente. Mentre gli approcci tradizionali focalizzano la propria attenzione sul miglioramento di processi gia esistenti, l'approccio della BSC prevede l'identificazione di processi nuovi in cui l'organizzazione sanitaria debba cercare di raggiungere l'eccellenza per soddisfare le esigenze esplicite ed implicite dei pazienti/clienti.
La prospettiva dell'apprendimento e della crescita presta attenzione all'infrastruttura che l'azienda sanitaria deve costruire per creare crescita a lungo termine e ciò si traduce in tre aspetti principali: il personale, i sistemi, le procedure organizzative.
In quest'ottica le aziende devono quindi investire nell'aggiornamento e nella qualificazione del personale, nel potenziamento dei sistemi informativi e nel grado di penetrazione degli strumenti di information technology e verificare che le procedure organizzative siano in linea con gli obiettivi individuati con le altre tre prospettive.

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