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IL METODO PER LE IMPRESE DI SERVIZI
Qualità, innovazione e soddisfazione
del cliente sono le principali armi a disposizione dell’imprenditore
per vincere le sfide che il mercato oggi impone.
In questo senso, il mezzo per avere una marcia in più rispetto
alla concorrenza è certamente la Certificazione di Qualità
secondo le norme della serie ISO 9000.
La Qualità è un prodotto o
un servizio che risponde pienamente alle aspettative del cliente.
Questo perché: Qualità Totale vuol
dire “capire e soddisfare le aspettative del cliente”.
Le aspettative possono formarsi da precedenti esperienze, o da un'idea
personale del cliente di funzionamento ottimale.
In alcuni casi il cliente, specialmente quando non conosce bene
gli obiettivi di un servizio e/o non ne ha mai usufruito, può
avere delle aspettative troppo basse o troppo alte. Per questo motivo
è opportuno definire in maniera esplicita obiettivi e modalità
di erogazione del servizio offerto.
In altri casi il cliente, pur avendo aspettative corrette, può
non essere in grado di valutare la qualità complessiva del
servizio ricevuto. Ad esempio il cliente è in grado di valutare
correttamente elementi quali l'accoglienza, le procedure per prendere
gli appuntamenti, la cortesia e la chiarezza delle spiegazioni,
ma non la correttezza del servizio proposto che è l'elemento
più importante.
Come ottenere servizi di qualità:
Al concetto di qualità sono collegate
le due diverse tematiche di come ottenere servizi e prodotti di
qualità e di come controllare che la qualità di prodotti
o servizi resi da terzi soddisfino determinati requisiti.
In generale la qualità è assicurata da una conveniente
combinazione di fattori produttivi, risorse umane e processi produttivi.
La produzione di prodotti di qualità richiede la disponibilità
di fattori produttivi ottimali che risorse umane appositamente addestrate
utilizzano secondo processi ottimali.
La realizzazione di servizi di qualità richiede l'adozione
di accorgimenti differenti servizio per servizio e, talvolta, per
fascia di clienti.
Tutto ciò si può realizzare attraverso l’orientamento
alla qualità, l’integrazione di procedure, l’utilizzo
di risorse produttive e livelli di professionalità individuati
caso per caso.
Per ottenere servizi di qualità è pertanto necessario
individuare i singoli servizi che caratterizzano le attività
e, per ciascuno di essi, quali sono i fattori cruciali.
Con un procedimento di questo tipo è possibile creare modalità
ottimali per l'erogazione dei servizi (i cosiddetti standard).
Un processo condiviso di individuazione degli standard può
avere un potente effetto di sensibilizzazione alla qualità
per tutti gli operatori del settore con un immediato innalzamento
del livello delle prestazioni.
Può inoltre ridurre i margini di errore ed il rischio degli
effetti distorsivi:
un servizio erogato male viene ricordato più di dieci servizi
erogati bene …
Quindi:
1. verificare periodicamente
le caratteristiche del prodotto/servizio;
2. richiedere
ad un campione di consumatori una verifica della soddisfazione del
cliente;
3. verificare
l'utilizzo dei fattori produttivi ottimali;
4. verificare
il processo ottimale.
Una volta definiti obiettivi e modalità ottimali è
necessario:
1. attivare modalità
di controllo (diverse dalla rilevazione dei livelli di soddisfazione
dei clienti) per assicurare l'esistenza ed il mantenimento dei fattori
che vengono ritenuti critici per la qualità del servizio;
2. portare a conoscenza
dei clienti gli obiettivi di ciascun servizio, e le modalità
operative della loro erogazione (ad esempio tempi di attesa massimi
dalla prenotazione al colloquio, tempi di attesa massimi in caso
di chiamata telefonica);
3. attivare procedure
per rilevare e valutare reclami e livelli di soddisfazione dei clienti.
Anche in questo caso è di fondamentale importanza che il
processo abbia il pieno coinvolgimento degli operatori.
Queste esigenze del mercato richiedono quindi:
1. modelli organizzativi
flessibili
2. riduzione
dei costi
3. miglioramento
continuo dei prodotti/servizi
4. solidità
della relazione con i consumatori
L'adozione di un Sistema di Gestione per la Qualità coerente
con i principi introdotti dalla Vision 2000 permette, infatti, di
massimizzare il costo degli investimenti tecnologici con una concreta
incidenza sui costi e sulla semplificazione organizzativa e di modellare
i processi di relazione con il cliente in allineamento con il posizionamento
dell'impresa.
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