).Notiziario gemini europa
Marzo 1999
"Quante più informazioni abbiamo a disposizione, tanto meglio saremo in grado di pensare creativamente".
[Edward De Bono, Essere creativi.]
Sommario
ISO 9000 e Qualità
Outsourcing
Il con-Corso di Direzione Aziendale è alla fase finale
Quanto vale un Cliente?
ISO 9000 e Qualita'
Se ne parla tanto e spesso in maniera superficiale.
Con questa nota informativa intendiamo dare un contributo di chiarezza all'argomento.
CARATTERISTICHE DELLA NORMATIVA UNI EN ISO 9000
1.Le norme specificano solo i requisiti che i Sistemi Qualità devono comprendere ma non hanno la finalità di imporre le strategie, le modalità e i criteri per soddisfare i requisiti stessi.
2.Le norme sono generali ed indipendenti da ogni specifico settore economico - industriale.
3.L’implementazione di un Sistema Qualità è influenzato dalle svariate esigenze di un’organizzazione, dai suoi particolari obiettivi, dai prodotti/servizi forniti, dai processi e dalle specifiche.
4.La norma UNI EN ISO 9001(9002) specifica i venti Requisiti che deve comprendere un Sistema Qualità per garantire la qualità dalla progettazione (fabbricazione) all’assistenza post-vendita.
5.
I Requisiti costituiscono solo delle Linee Guida e delle modalità generali per Assicurare la Qualità.SISTEMI QUALITA' E CERTIFICAZIONE
Il SISTEMA QUALITÀ conforme alla UNI EN ISO 9001 (9002) è un modello di gestione aziendale sistemico per l’assicurazione della qualità dalla concezione alla fruizione del prodotto/servizio.
IL SISTEMA QUALITÀ DI UNA AZIENDA ESISTE A PRESCINDERE DALLA NORMA
L’azienda che implementa un SISTEMA QUALITÀ non riferibile ad una norma può AUTODICHIARARE la propria capacità di ASSICURARE LA QUALITA.
Il SISTEMA QUALITÀ riferibile alla norma UNI EN ISO 9001 (9002) serve per ASSICURARE LA QUALITÀ conformandosi a dei requisiti accettati in sede internazionale.
L'azienda può dare un’evidenza oggettiva alla propria capacità di ASSICURARE la QUALITÀ attraverso l’ottenimento dell’attestato di CERTIFICAZIONE della QUALITÀ rilasciato da un organismo di certificazione.
Vantaggi Interni
1. Diffusione ed utilizzo, a tutti i livelli, delle tecniche di pianificazione e controllo dei processi;
2. Gestione della prevenzione invece che dell’emergenza;
3. Evidenziazione delle zone grigie e delle aree di miglioramento;
4. Miglioramento dello spirito collaborativo;
5. Gestione collegiale delle criticità aziendali;
6. Miglioramento del senso di appartenenza all’azienda da parte di tutto il personale;
7. Miglioramento delle capacità critiche del personale;
8. Liberazione delle capacità creative;
9. Abbattimento dei costi non qualità interni.
Vantaggi Esterni
1. Aumento delle possibilità di aggiudicarsi le gare d’appalto nazionali ed internazionali;
2. Possibilità di entrare nei mercati esteri con una garanzia oggettiva di qualità dell’azienda;
3. Aumento significativo della visibilità dell’azienda;
4. Maggiori possibilità di acquisire Clienti potenziali;
5. Miglioramento dell’Immagine Aziendale;
6. Aumento della soddisfazione del Cliente;
7. Difesa e incremento della quota di mercato;
8. Aumento della notorietà dell’azienda tramite l’inserimento (gratuito) su tutti gli elenchi delle aziende certificate pubblicate in tutto il mondo;
9. Abbattimento dei costi della non qualità esterni.
L'efficacia di un Sistema Qualita' si misura in termini economici.
Un efficace Sistema Qualita', attraverso il miglioramento dei processi, fa registrare una riduzione delle perdite dovute ad errori e contribuisce alla soddisfazione del cliente.
Entita' del problema
Nelle aziende italiane il costo della non qualita' e' in media uguale al 10% del fatturato, con punte del 18%. Riduzione del costo della non qualità del 50% vuol dire 5% di maggior utile.
Definizione del problema
- Costi della Qualita' = INVESTIMENTO per prevenire e migliorare la qualità percepita dal cliente.
- Costi della NON QUALITA' = PERDITE per cercare di riparare i danni provocati da una non conformita' ai bisogni del cliente.
COSTI QUALITA' = Investimento
- prevenzione: oneri per prevenire gli insuccessi;
- accertamento: oneri per prove, controlli, collaudi ed esami per accertare se i requisiti per la qualità sono stati soddisfatti.
- progettare e implementare il Sistema Qualita' secondo le norme ISO 9000;
- ottenere la Certificazione Qualita' da un Organismo di certificazione.
COSTI NON QUALITA' = Perdite
1.Prodotto che non soddisfa i requisiti di qualita' prima della sua consegna :
-ripetizione di un servizio; riesecuzione di processi; rilavorazioni; ripetizioni di prove; scarti.
La misura di queste perdite si ottiene calcolando:
Impiego di manodopera, capitali e materiali necessari per le correzioni dei prodotti non soddisfacenti in uscita dal processo; tempi di attesa;
tempi di consegna; entita' degli scarti; volume delle scorte.
2.Prodotto che non soddisfa i requisiti di qualita' dopo la consegna:
-costi di manutenzione e riparazione del prodotto; costi di garanzia e resi; costi diretti; costi per il richiamo dei prodotti; costi per la responsabilita' da prodotto
La misura di queste perdite si ottiene calcolando: note di credito; ritiro prodotti non conformi (la misura può essere ottenuta dal numero e costi degli interventi in garanzia)
3.Perdite interne intangibili derivano da ridotta efficienza del lavoro dovuta a rilavorazioni, scarsa ergonomia, opportunita' non colte, ecc.
La misura di queste perdite puo' essere basata su un indagine svolta presso clienti attuali e potenziali, su informazioni del servizio vendite e del servizio assistenza, sui reclami e sulle lamentele dei clienti
4.Perdite esterne intangibili sono le perdite di vendite future dovute ad insoddisfazione del cliente.
Queste perdite NON sono misurabili: solo il 10% dei clienti insoddisfatti dichiara la propria insoddisfazione. Il cliente insoddisfatto trovera' un altro fornitore e comunichera' la propria insoddisfazione ad altri (in media) 14 potenziali clienti.
L'implementazione del Sistema Qualità deve basarsi su due principi cardine:
1. Il cliente è re. Un’azienda competitiva individua e soddisfa continuamente le esigenze del Cliente. La conseguenza è la fidelizzazione della clientela ad un effetto "passa parola" con diffusione geometrica.
2. Coinvolgimento di tutto il personale. La partecipazione ed il consenso sono gli strumenti per la costruzione di un Sistema Qualità dinamico e aderente alla realtà aziendale.
Come sarebbe possibile progettare e costruire un’auto di formula uno senza coinvolgere il pilota?
Un consulente o un incaricato dalla Direzione Aziendale, non può essere l’unico responsabile della formalizzazione ed applicazione del Sistema Qualità.
È fondamentale utilizzare le professionalità specialistiche di tutte le risorse aziendali.
Il metodo gemini europa per l'ottenimento della Certificazione
Applicare il metodo gemini europa, per l’ottenimento della certificazione del Sistema Qualità, vuol dire:
1. Effettuare una diagnosi (gratuita) dell’intero Sistema Azienda per inquadrare il profilo aziendale con i punti di forza e debolezza.
2. Sensibilizzare tutto il personale sul significato della certificazione del Sistema Qualità, al fine rendere noto a tutte le risorse umane, sin dall’inizio, il percorso da intraprendere.
3. Progettare il Sistema Qualità aziendale.
La Progettazione è costituita da :
- Valutazione degli scostamenti tra l’azienda e la norma UNI EN ISO 9000 (9001,9002 e 9003) presa a riferimento per la certificazione;
- Individuazione delle procedure da realizzare per la copertura dei requisiti della norma UNI EN ISO 9000 presa a riferimento;
- Predisposizione di un Piano Produzione Servizio che pianifica le attività, le interfacce, i tempi e gli strumenti della consulenza gemini europa;
4. Implementare il Sistema Qualità progettato.
L’elemento indispensabile per lo svolgimento di questa fase operativa è il coinvolgimento di tutto il personale, poiché le procedure e le istruzioni di lavoro sono opportunità di miglioramento per l’azienda, ma solo se condivise da coloro che le applicano.
5. Addestrare il personale on the job.
Le metodologie per la gestione dei processi aziendali in qualità sono trasferite sul posto di lavoro. Chi ha detto che l’aula è il luogo migliore per formare le persone ignorava l’opportunità di formarle sul posto.
6. Verificare, durante l’implementazione, il livello di conformità del Sistema Qualità ai requisiti della norma di riferimento (UNI EN ISO 9001, 9002 e 9003).
Le verifiche sono vissute con spirito collaborativo, rappresentando, inoltre, l’occasione per individuare le lacune del Sistema e rimuoverle tempestivamente.
7. Effettuare le verifiche finali del Sistema Qualità aziendale prima delle visite di valutazione dell’Organismo di Certificazione.
I consulenti gemini europa hanno assistito i Clienti in occasione delle ispezioni dei più importanti organismi di certificazione. Sono, quindi, in grado di simulare la Verifica Ispettiva dell’Organismo Certificatore.
8. Assistenza in fase di Certificazione.
I consulenti gemini europa assistono l’azienda durante la valutazione dell’Organismo di Certificazione e fino a certificazione avvenuta.
Come annunciato nel notiziario di novembre/dicembre, Gemini Europa ha integrato i servizi offerti alle aziende con un nuovo settore: la gestione dell’outsourcing.
Da anni Gemini Europa è impegnata nello sviluppo di metodologie che aiutino le aziende ad essere sempre più competitive, ed a vincere la sfida del secondo millennio. In quest’ottica si inseriscono la certificazione di qualità, come strumento efficace e non come semplice slogan, la formazione manageriale "sul campo", e non solo dietro ai banchi, la consulenza marketing per consentire alle aziende di entrare in maniera incisiva nei mercati.
E’ sempre in quest’ottica che a questi tre settori si affianca l’outsourcing, strumento fondamentale per aumentare la propria competitività, acquisire velocemente nuove competenze, e sfruttare tutte le opportunità offerte dal mercato nei campi più diversi.
Gemini Europa ha sviluppato per l’outsourcing, attraverso l’esperienza acquisita dai propri consulenti, una metodologia che consente di annullare i rischi, inevitabilmente presenti quando si fa fare a qualcun altro qualcosa che abbiamo sempre fatto noi, traendone al contrario il massimo dei benefici. L’impegno di Gemini Europa è di diffondere sempre più l’uso "intelligente" di questo potente strumento di flessibilità anche in aree sinora non toccate dall’outsourcing.
A questo proposito giova riflettere un istante sul concetto di strategico. L’outsourcing è sempre stato visto come una soluzione per concentrarsi sulle attività strategiche, delegando ad altri ciò che non porta valore aggiunto. Come valutare tuttavia il processo di emissione delle fatture, la cui esattezza è per il cliente una misura anch’essa della nostra efficienza, il centralino, il cui modo di rispondere trasmette la prima immagine dell’azienda, la preparazione delle buste paga, la cui inefficienza potrebbe generare un malcontento che si trasmetterebbe inevitabilmente all’esterno? Evidentemente anche queste attività "non strategiche" hanno però un impatto sul nostro business tutt’altro che trascurabile. Ecco perché un progetto che prevede il trasferimento di un qualunque processo all’esterno deve essere affrontato secondo un approccio sistematico e non casuale, e di qui la necessità di una metodologia operativa assolutamente innovativa.
La metodologia passa attraverso quattro fasi: Analisi, Implementazione, Gestione ed Insourcing.
La fase di Analisi prevede tutti i passaggi necessari all’identificazione del processo da dare in outsourcing, degli obiettivi di questo processo, ed a trovare i potenziali outsourcer.
La fase di Implementazione include gli aspetti operativi dalla definizione del team misto cliente – outsourcer, degli strumenti di controllo e degli indici, sino alla formalizzazione del contratto ed allo start up.
La fase di Gestione introduce gli elementi caratterizzanti il rapporto che deve instaurarsi tra cliente ed outsourcer perché i risultati promessi siano effettivamente raggiunti.
La fase di Insourcing infine descrive le modalità con le quali si rivaluta periodicamente un rapporto di outsourcing, e come eventualmente si torna indietro.
Gemini Europa è in grado di assistere le aziende in ciascuna di queste fasi, per tutto il cammino o anche solo per parte di esso, incluso il reperimento di eventuali outsourcer, la valutazione delle loro proposte, la negoziazione e la stesura del contratto.
I risultati di quinto periodo e il passaggio del testimone
Le squadre entrate nella fase finale del con-Corso di Direzione Aziendale
I manager interinali partecipanti al con-Corso di direzione Aziendale, organizzato da Gemini Europa in collaborazione con Italia Oggi, hanno portato a termine l’incarico loro affidato dal Consiglio d’Amministrazione.
L’azienda che i manager sono stati chiamati a dirigere per i 5 periodi decisionali, in vista della finale, continuerà tuttavia a vivere gestita da altri manager: è dunque eticamente corretto oltre che professionale fare il possibile per lasciare l’Azienda in condizioni tali da poter proseguire l’attività.
La valutazione dei risultati ottenuti nell’ultimo periodo ha dunque tenuto conto dell’impegno profuso da ciascun Team di management attuale nel creare le condizioni favorevoli ad una serena continuità aziendale.
A tal fine è stata richiesta a ciascuna squadra-azienda l’elaborazione di un Business-Plan nel quale tradurre la "Vision" dell’Azienda, utile per il nuovo Team di management ma anche strumentale alla ricerca di nuovi azionisti.
Il Business Plan è stato valutato sulla base di una molteplicità di fattori quali: originalità, brillantezza, contenuto teorico, uso delle informazioni, completezza.
Quasi tutti i Documenti consegnati al Tutor hanno soddisfatto questi requisiti, testimoniando l’interesse suscitato nei partecipanti dalla richiesta di cimentarsi in proiezioni di mercato, di impostare strategie di lungo periodo e di motivare potenziali investitori a partecipare alla vita aziendale.
L’obiettivo, in larga parte raggiunto da tutti i Team di Management, è stato quello di fornire le coordinate spazio temporali delle aziende delineandone le possibili evoluzioni in un’ottica di miglioramento delle performance aziendali.
Nell’assegnazione del punteggio finale sono stati poi elaborati degli indici di continuità che hanno tenuto conto della capacità produttiva in essere, della qualità del prodotto ottenuta, della soddisfazione della clientela raggiunta, del morale del personale e del valore di borsa.
Le tre squadre che si sono classificate prime nei tre mercati e le migliori due seconde parteciperanno alla fase finale, articolata anch’essa in cinque periodi decisionali dei quali due a distanza e tre in vivo, che inizierà l’8/3/99 per concludersi il 29/3/99.
Hanno acquisito il diritto di partecipare a tale fase del con-Corso sono: E-ROI (Seat Pagine Gialle) nel Mercato UNO; MAVERICK (Seat Pagine Gialle) e PAGURO (Napoli)
nel Mercato DUE; HERMES (Acea Roma) e IENE (SIMEL Roma) nel Mercato TRE .
Le cinque squadre/aziende partiranno da una situazione iniziale nuova, caratterizzata da un Bilancio di partenza , da una nuova descrizione dei prodotti (Lettori CID e Dischi CID) alla luce dei progetti di Ricerca & Sviluppo completati nei periodi precedenti ed i nuovi Progetti realizzabili nei periodi decisionali a venire. Tutto ciò definisce la realtà sulla quale costruire le strategie relative a Produzione & Marketing, Personale & Finanza, Ricerca & Sviluppo.
La Gemini Europa ha stabilito come premio, per l’azienda che si dimostrerà leader nel settore, un corso di vela completo presso la Scuola Vela e di Navigazione Sabaudia (Scuola Nautica Il Fiocco), e il nesso tra vela e management è evidente: come su un’imbarcazione, anche nella practice-simulation, e quindi nel mondo reale, il singolo è al servizio della squadra, per convivere, rispettare regole, mettersi al servizio degli altri, ma anche per esaltare le proprie capacità di leadership e le risorse intellettuali di ognuno. Questo è quanto il con-Corso ha cercato di trasmettere, con la tranquillità che deriva dalla simulazione al riparo dalla realtà. E i risultati sono stati valutati al di sopra delle aspettative!
Quanto vale un cliente?
E’ una domanda che non ci si pone eppure e' molto importante per una impresa conoscere il valore di un cliente. Vediamo perche'. Cominciamo con il definire il valore di un cliente:
"Il valore di un cliente (VC) e' l’utile che un cliente medio genera per tutto il tempo in cui compra da noi (e' nostro cliente)." Altra misura potrebbe essere il fatturato generato dal cliente, ma questo non ci permetterebbe di misurare effettivamente il suo valore.
Quello che effettivamente vogliamo sapere e' quanto utile genera un cliente per la nostra azienda e non solo quanto compra da noi.
Perche' conoscere il valore di un cliente e' cosi' importante? Ci sono molte ragioni, vediamone alcune:
E' chiaro che il nostro investimento deve essere proporzionato all'utile che il nuovo cliente potra' portare alla nostra azienda.
Vediamo ora come si procede per calcolare il VC. Gli elementi di cui avremo bisogno sono il numero dei clienti, il fatturato e i costi. Prima di iniziare a calcolare sara' necessario stabilire i limiti temporali, per esempio sei mesi o un anno.
Dopo aver quindi stabilito di voler esaminare un certo periodo, passiamo alla raccolta dei dati necessari.
Le informazioni da raccogliere sono: il numero dei clienti all’inizio del periodo, i clienti nuovi ottenuti nel periodo, se possibile il numero dei clienti conquistati con il passa parola e il numero dei clienti persi nel periodo in esame. Sara' poi necessario stimare la durata del rapporto con l’azienda di un cliente medio.
Tutte le entrate ottenute attraverso vendita ed il numero delle vendite.
Tutte le uscite necessarie per ottenere il fatturato.
Con questi dati ed un semplice foglio Excel e' possibile
a questo punto ottenere automaticamente il Valore di un Cliente ( il foglio
Excel e' disponibile gratuitamente con una semplice richiesta a ).
Per quelli che preferiscono usare penna e carta ( a totale danno delle foreste amazzoniche ) ecco come si procede.
Per esempio, se abbiamo ottenuto 200 clienti (passa parola) da 1000 clienti nel periodo in esame di 6 mesi e la durata media di un rapporto e' stata stimata di 5 anni, il risultato e': (200/1000)*10 = 2. Questo risultato vuol dire che ciascuno dei nostri clienti durante il tempo in cui dura il suo rapporto con la nostra azienda ci portera', o fara' in modo che noi acquisiamo, 2 altri clienti. (Abbiamo moltiplicato per 10 poiche' in 5 anni ci sono 10 periodi di 6 mesi).
Per esempio: se nel periodo in esame ho venduto per 100000 € e il numero delle vendite nello stesso periodo e' 1000, la vendita media e': 100000/1000 = 100 EUR.
Continuando con il nostro esempio: (100000-50000)/100000 = 50%
Continuando con il nostro esempio: (1000/1000)*10 = 10. Questo vuol dire che ciascuno dei nostri clienti effettuera' 10 acquisti nei cinque anni in cui restera', secondo la nostra stima, nostro cliente.
Siamo pronti ora per il calcolo finale.
Addizionare uno al numero medio dei "passa parola" nella durata media del rapporto con un cliente (senza il primo cliente non avremmo passa parola).
Nel nostro esempio: 1 + 2 = 3
Moltiplicare quindi la quantita' ottenuta per il valore medio di una vendita, per il margine di profitto e per il numero di vendite nella durata media del rapporto con il nostro cliente.
Nel nostro esempio: 3 * 100 EUR*50%*10 = 1500 EUR
Questo vuol dire che il nostro cliente medio per la durata (da noi stimata in 5 anni) del suo rapporto con noi ci dara' un utile di 1500 EUR. Questo e' il VC, il valore del nostro cliente.
Come e' possibile aumentare il nostro VC. E’ possibile agire in diversi modi:
Costruire un foglio Excel serve non solo ad effettuare
questi calcoli in maniera veloce, ma anche a calcolare "what if" e
"how to". Per quelli che hanno scarsa dimestichezza con Excel o, semplicemente,
non vogliono usarlo, Gemini Europa ha messo a punto un foglio Excel. chiedi
a