Notiziario Gemini Europa - Gennaio 2000

La consulenza per l’outsourcing:
come un consulente esterno può aiutare le imprese
a superare la naturale diffidenza.

di Stefano Pellegrini

L’outsourcing è considerato oggi in Italia uno degli strumenti prìncipi per migliorare la capacità dell’impresa di reagire in maniera adeguata alle sfide che provengono dal mercato. Fioriscono convegni e seminari sull’argomento da parte di molte associazioni ed istituti, e si sta sviluppando anche un’editoria del settore, a tutt’oggi per la verità ancora un po’ troppo concentrata sull’informatica.

Tuttavia, nonostante tutti riconoscano la potenza di questo strumento, la sua diffusione rimane ancora limitata. La media impresa in particolare, che più delle altre deve confrontarsi con l’ampiezza del mercato fa meno ricorso all’outsourcing di quanto non facciano le grandi aziende. Ciò spesso è dovuto alla diffidenza verso il principio di delega, ma qualche volta sono la mancanza di risorse da dedicare al progetto, o l’assenza di competenze adeguate a schiacciare l’imprenditore sull’unica scelta possibile in questa situazione, quella interna o in alternativa il mantenimento dello status quo.

La soluzione ancora una volta la troviamo oltreoceano che, come spesso succede, anticipa le tendenze che poi arrivano nel nostro Continente.

In effetti, assegnare un processo in outsourcing significa sostanzialmente delegarne l’esecuzione ad altri, mantenendo però la responsabilità nei confronti dei clienti, interni od esterni che siano. Ciò implica che ci debba essere grande fiducia nell’operato dell’outsourcer, oppure che sia stato messo in piedi un adeguato meccanismo di controllo (che ha ridotto perciò notevolmente i benefici dell’outsourcing). In qualunque direzione ci si muova, è necessaria comunque una competenza non sempre disponibile per permettere all’impresa di dormire sonni tranquilli.

LA CONSULENZA PER L’UTILIZZO ESTESO E SICURO DELL’OUTSOURCING

E’ per questo motivo che negli Stati Uniti già da dieci anni, ed ora anche in Italia, alcune società di consulenza hanno scelto di fornire alle imprese il know how necessario ad una completa ed estesa applicazione dell’outsourcing in ogni settore della propria attività.

I siti Internet di queste società (purtroppo tutti solo in inglese, Gemini Europa è l’unica per il momento in italiano) rappresentano prima di tutto una fonte preziosa di informazioni. Su questi siti è possibile trovare informazioni generali, articoli su aspetti specifici, ci si può anche iscrivere a dei forum attraverso i quali scambiare esperienze (anche se per la maggior parte in quest’ultimo caso ci si riferisce principalmente agli Stati Uniti), ricevere periodicamente newsletter sugli argomenti più diversi, rintracciare perfino fornitori di servizi in outsourcing. Sempre sul sito Internet è disponibile spesso bibliografia sull’argomento. Gli indirizzi di questi siti li riportiamo in fondo all’articolo.

Tutto ciò ha lo scopo principale di creare nell’impresa la consapevolezza delle reali potenzialità offerte dall’outsourcing, e di superare il naturale scetticismo e la diffidenza che spesso si ha verso soggetti nuovi che dovrebbero svolgere un lavoro svolto da noi sino a ieri.

I DUBBI POSTI DA UN PROGETTO DI OUTSOURCING

In effetti, quando si affronta un progetto di outsourcing, molte domande vengono naturali:

  • come può un’azienda acquisire in maniera rapida ed indolore il know how necessario a gestire relazioni complesse e che, se non curate, possono entrare in conflitto?
  • come è possibile identificare il processo più adatto da dare in outsourcing, valutare tra i tanti fornitori in grado di svolgere quel servizio quello che meglio degli altri sarà capace di interpretare le nostre necessità, pur presentando delle richieste economiche compatibili?
  • come faremo a capire se è più conveniente svolgere il processo all’interno oppure affidarlo ad un outsourcer, ed a tenere conto di tutti i costi che la modifica del processo comporta?
  • e ancora, come potremo garantirci l’effettivo raggiungimento dei risultati?
  • che potere abbiamo sull’outsourcer perché rispetti gli impegni presi?

Le domande che sorgono possono essere in realtà molte di più, ma l’esperienza di questi anni ci ha ormai dimostrato che praticamente tutte le domande riescono a trovare una risposta soddisfacente. Qualche volta la risposta può essere un compromesso, ma sicuramente non è più sostenibile oggi che cliente e fornitore sono in contrapposizione, e possono guadagnare solo l’uno a scapito dell’altro.

IL RUOLO DEL CONSULENTE

Il ruolo del consulente è proprio quello di fare da cerniera tra interessi solo in apparenza contrapposti, per far sì che il rapporto tra cliente e fornitore sia non solo vincente per entrambi, ma entrambi possano ottenere maggiori vantaggi collaborando piuttosto che irrigidendosi sulle proprie posizioni. Non solo, ma da questo rapporto win – win ne esce vincente anche un terzo soggetto, troppo spesso dimenticato, il cliente finale, che a sua volta trarrà dei vantaggi dal fatto che non si vengono a creare quei problemi tipici invece dell’interposizione. Non dimentichiamo infatti che l’assegnazione di un progetto in outsourcing è una scelta che non interessa il cliente finale. Il vero rapporto vincente nell’outsourcing dovrà quindi essere win – win –win (anche se non suona altrettanto bene), che se mantenuto nel tempo andrà a innescare un circolo virtuoso che genererà fatturato e profitti per tutti. Ciò indipendentemente dal fatto che il cliente finale sia effettivamente un soggetto esterno all’azienda destinatario del servizio delegato, o che questo destinatario si trovi all’interno dell’azienda stessa.

Per garantire il raggiungimento di questi risultati ciascuna società di consulenza ha sviluppato la sua metodologia che, sulla base dell’esperienza acquisita, gli consente di ottenere il massimo. L’obiettivo è in ogni caso comune qualunque sia la scelta: individuare il processo e l’outsourcer, gestire la transizione e trasferire le conoscenze al cliente perché poi possa muoversi in maniera autonoma. Il cliente inoltre può chiedere il supporto del consulente solo per alcune fasi del progetto di outsourcing, oppure può affidargli l’intera gestione lasciando concentrate le proprie risorse sull’attività quotidiana (a parte ovviamente l’indispensabile partecipazione all’implementazione del progetto).

Il consulente assume un ruolo importante nell’impostazione di un corretto rapporto con l’outsourcer che deve godere certamente della nostra fiducia, ma le cui regole principali devono essere fissate in un contratto. Il rapporto con l’outsourcer dovrà essere basato, magari dopo un breve periodo di test, sui risultati. Il pagamento delle mere prestazioni è una formula da abolire, come vanno anche eliminati gli adeguamenti dei prezzi sulla base dei più diversi indici. L’outsourcer capace e desideroso di continuare a lavorare con il cliente verrà lui stesso a proporre delle ottimizzazioni che consentiranno di spendere meno e di raggiungere risultati migliori.

REMUNERAZIONE LEGATA AI RISULTATI

Alcune società di consulenza hanno sposato talmente questi principi che propongono ai propri clienti, ogni volta che ne siano presenti le condizioni, di avere come remunerazione una percentuale del maggior profitto derivante dalla loro azione. In questo modo si raggiungono diversi obiettivi, alcuni a vantaggio del cliente, altri a vantaggio del consulente, ma nessuno in contrapposizione tra di loro, ma al contrario tutti polarizzati verso un’unica direzione.

Il cliente ha il grosso vantaggio che, a parte il caso in cui è richiesta una partecipazione alle spese sostenute, paga solo in presenza di risultati (l’aumento del fatturato, la modifica della struttura dei costi, l’aumento dei profitti,..) e normalmente in maniera proporzionale ad essi. In caso di fallimento del progetto, l’investimento sarà stato molto basso o addirittura nullo. Un altro grosso vantaggio per il cliente è quello di avere a disposizione un "fornitore" estremamente motivato e focalizzato sui risultati da raggiungere, situazione ben diversa da quella che si otterrebbe concordando un pacchetto chiuso di attività. Un pacchetto chiuso infatti presuppone un certo controllo da parte del cliente sul consulente perché quest’ultimo raggiunga i risultati attesi nei tempi promessi, anche se questo non vuol dire necessariamente che tutti i consulenti hanno bisogno di uno stretto follow up.

Anche la società di consulenza ha però i suoi vantaggi. Se ha veramente competenza nel settore ed ha analizzato in maniera adeguata la situazione reale del cliente, può permettersi di correre il rischio di lavorare gratis perché ciò difficilmente potrà accadere. Al contrario, il cliente sarà ben felice di pagare una cifra più alta di quella che poteva immaginare all’inizio poiché tale cifra sarà esclusivamente la conseguenza dei risultati effettivamente ottenuti. Quindi se, secondo i canoni tradizionali, la società di consulenza avrebbe dovuto presentare preventivi molto bassi per acquisire il cliente, in questo modo i margini di profitto possono essere notevolmente più alti purché si lavori bene e siano state fissate chiaramente le condizioni che devono essere soddisfatte (tipo di collaborazione che il cliente dovrà fornire, quali sono i risultati attesi e come verranno misurati, ….).

Vale la pena rimarcare un aspetto che è sempre valido quando si fa ricorso a consulenti, e che quindi non manca di avere notevole importanza anche quando chiediamo l’aiuto di esperti esterni per l’implementazione di progetti di outsourcing. Il successo del progetto è legato sicuramente a molti fattori, ma il più importante di tutti è certamente il grado di conoscenza dell’azienda cliente che il consulente riesce ad acquisire, e ciò dipende da tre fattori: la competenza del consulente, la sua capacità di ottenere le informazioni realmente rilevanti, e la volontà da parte di ciascuna persona coinvolta dell’azienda coinvolta di voler realmente partecipare al successo del progetto. Mentre quindi la società di consulenza dovrà mettere in conto il fatto di non avere il massimo della collaborazione, dall’altra parte il cliente dovrà fare in modo che questa collaborazione venga effettivamente prestata.

Un contributo importante del consulente è nell’impostazione di un rapporto tra cliente ed outsourcer che, nell’ottica della massimizzazione dei risultati e quindi della massima flessibilità ed adattabilità alle diverse situazioni che si possono creare, consenta al cliente di non trovarsi costretto a servirsi di un servizio di cui non ha più bisogno oppure che non porta i risultati sperati, e dall’altra consenta comunque all’outsourcer di assorbire i suoi costi. Il superamento di questa ulteriore contrapposizione si ottiene grazie all’apparente paradosso di avere brevi contratti e lunghe relazioni. In effetti l’outsourcing viene scelto perché consente flessibilità, e ciò deve essere accettato dall’outsourcer. In cambio il cliente, che avrà avuto modo di apprezzare la qualità dei servizi, e che avrà potuto stabilire una certa sintonia con l’outsourcer, tenderà ad affidare a quest’ultimo ulteriori incarichi, in linea con l’obiettivo, ormai da tutte le aziende espressamente dichiarato, di ridurre il numero dei fornitori. Dopo un periodo iniziale di "conoscenza reciproca", si tenderà a fare accordi quadro che fissino le regole per tutti i servizi assegnati a quell’outsourcer. In questo modo sarà stato concordato il modus operandi, mentre verrà lasciato ad appendici contrattuali (comunque necessarie) la definizione dei dettagli di ciascun servizio (i risultati da raggiungere, la durata, il prezzo, le procedure operative, etc.)

E SE LE COSE VANNO MALE?

L’ultimo aspetto del ruolo svolto dalle società di consulenza è nella gestione di tutte le problematiche che si possono generare nel corso del rapporto tra cliente ed outsourcer, dal felice rinnovo del contratto (probabilmente non serve neanche il consulente in questo caso) ad una nuova analisi del mercato sino alla eventuale anticipata interruzione del rapporto. In quest’ultimo caso il lavoro di preparazione sarà fondamentale per avere una separazione indolore. Non aver previsto che insieme al matrimonio esiste il divorzio potrebbe portare, almeno alle aziende, grossi problemi.

DOVE TROVARE ALTRE INFORMAZIONI

Ecco infine la lista dei siti più interessanti sull’outsourcing. Buona navigazione!

Infoserver: http://www.infoserver.com/

The Outsourcing Institute: http://www.outsourcing.com/

Gemini Europa: http://www.geminieuropa.com/

Everest: http://www.outsourcing-mgmt.com/

Michael F. Corbett & Associates, Ltd: http://www.corbettassociates.com/


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