La qualità nel settore turistico-alberghiero

1 Introduzione

2 Il settore "Turistico-alberghiero"

3 Qualità totale nel settore turistico alberghiero

4 Implementazione di un sistema qualità nelle "imprese ricettive"

5 Certificazione nel "settore alberghiero": ISO 9000-HACCP

1 Introduzione

La Qualità rappresenta per le imprese un fattore critico di successo, a questa verità non si sottraggono le imprese che operano nel settore turistico. L’industria dell’ospitalità infatti deve fare i conti con una concorrenza crescente e con una clientela sempre più esigente. La missione delle imprese turistiche, e in generale delle imprese che intendono stare sul mercato, è quella di soddisfare i propri clienti. A questo scopo le organizzazioni dovrebbero adottare un approccio alla Qualità Totale , cosa che invece nella realtà non sempre avviene. Questa circostanza è dovuta ad una cultura imprenditoriale inadeguata, che porterà queste imprese a soccombere di fronte agli attacchi di concorrenti più sensibili alla qualità .Per scongiurare questa eventualità sarebbe necessaria un’adeguata campagna di sensibilizzazione e di formazione sul tema della Qualità, rivolta ai titolari di attività turistiche, per portarli, in modo graduale e consapevole, verso quel cambiamento culturale indispensabile per l’implementazione e la successiva certificazione di un sistema qualità .

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2 Settore "turistico-alberghiero"

Il settore "turistico-alberghiero" occupa una posizione di primaria importanza nell’economia del nostro paese, sia per il fatturato prodotto, sia per il numero di occupati .Si tratta inoltre di un settore con buone prospettive di crescita .

Il settore turistico alberghiero italiano, presenta alcuni aspetti critici:

a)La legge-quadro 217 sul turismo del 1983;

b)Aumento dei reclami da parte dei clienti;

c)Resistenza al cambiamento;

La legge-quadro 217 sul turismo ha introdotto la classificazione degli alberghi in base al numero di stelle, la cui assegnazione si basa su criteri oggettivi e strutturali che generano confusione nel consumatore. Infatti, nell’ambito della stessa categoria di alberghi, si possono riscontrare notevoli differenze, sia per il livello di servizio offerto, sia per i prezzi praticati, di conseguenza il consumatore non è in grado di farsi un’idea del servizio che potrà ricevere da una determinata struttura .

I consumatori oggi sono più informati ed esigenti e richiedono degli standard di qualità del servizio di un certo livello; in particolare, secondo un’indagine condotta nei Comuni costieri della Provincia di Rimini, i turisti richiedono:

- personale sempre in ordine;

- attenzione alla presenza del cliente;

- rispetto di quanto concordato in fase di prenotazione;

- gestione soddisfacente di eventuali disservizi.

Purtroppo, le richieste di migliore qualità formulate dai clienti non trovano una risposta puntuale da parte dell’offerta. Questa considerazione emerge dalle recenti ricerche di mercato che evidenziano una qualità sempre più scadente nei servizi legati al turismo. L’aumento costante dei reclami da parte dei clienti delle imprese turistiche è la dimostrazione più evidente e preoccupante di questo dato.

Alcune associazioni di categoria non danno un’adeguata risposta a stimoli provenienti dall’esterno quali ad esempio il sistema qualità, l’ISO 9000, marchi locali ecc. In questo modo, si ostacola la diffusione della cultura del miglioramento continuo indispensabile per essere competitivi. Il settore alberghiero attualmente è caratterizzato da una concorrenza crescente, che impone alle imprese, che intendono mantenere o migliorare la propria posizione di mercato, di operare in un’ottica di qualità e di miglioramento continuo. Le imprese che non si muoveranno in questa direzione sono destinate ad uscire dal mercato, perché i consumatori dimostrano di essere sempre più preparati, esigenti e determinati ad ottenere un servizio di qualità sempre più elevata. Sono molte le imprese che, per miopia, scarsa sensibilità o incapacità, non riescono a rivedere la propria organizzazione alla luce delle esigenze espresse dal mercato. La missione delle imprese "ricettive" e di tutte le organizzazioni produttive, è quella di soddisfare il cliente. Si tratta di un obiettivo ambizioso, che spesso non viene raggiunto perché non si è consapevoli degli aspetti critici della propria attività , cioè di quegli aspetti che maggiormente incidono sulla capacità dell’azienda di fornire al suo cliente quanto concordato.

Per essere in grado di soddisfare i propri clienti, le imprese devono poter "gestire" e "controllare " i propri processi interni, a tale scopo, bisogna

implementare un "Sistema qualità" .

Gestire e controllare i processi interni significa condurre con consapevolezza le seguenti attività:

- progettare il servizio in base alle esigenze del cliente;

- erogare un servizio conforme a quello progettato;

- acquistare beni e servizi in linea con i propri standard qualitativi;

- gestire i propri processi produttivi rispettando i requisiti stabiliti;

- effettuare dei controlli durante l’erogazione del servizio;

- risolvere tempestivamente problemi o errori rilevati;

- gestire i disservizi come una fonte di informazioni utili per implementare azioni di miglioramento;

L’Unione Europea rappresenta un’occasione straordinaria per rilanciare l’arte, la storia, le bellezze naturali del nostro paese. Gli imprenditori del turismo saranno in grado di cogliere questa opportunità solo se dotati di un’adeguata preparazione culturale. Ciò significa avere una precisa missione aziendale, ragionare per processi, lavorare per obiettivi, ideare metodologie di controllo ed autocontrollo, formare il personale di tutti i livelli . top

3 Qualità Totale nel settore "turistico-alberghiero"

L’adozione di un approccio alla "Qualità totale" comporta una chiara definizione degli obiettivi da raggiungere, delle modalità con cui si devono raggiungere , l’individuazione di "attività critiche", cioè di quelle attività che maggiormente influenzano il livello di qualità del servizio erogato, l'introduzione di momenti di controllo. Tale approccio consente non solo di mantenere gli attuali standard di qualità, ma anche di migliorarli in modo graduale e costante. Affinché tutto ciò avvenga è necessario il coinvolgimento globale dei dipendenti.

La sensibilizzazione dei dipendenti sugli obiettivi aziendali e sulle modalità di realizzazione degli stessi, rappresenta una novità e sempre più una necessità nella gestione Turistico-alberghiera.

In questo settore, infatti, le risorse umane sono un fattore determinante per il successo aziendale. Bastano due considerazioni per convincersi che sia proprio così:

• la qualità percepita dal cliente si forma nel "momento della verità", che corrisponde al momento in cui cliente ed azienda entrano in contatto;

- il personale di front-line rappresenta una fonte preziosa di informazioni sul cliente, infatti si trova in una posizione privilegiata per rilevare esigenze, aspettative, livello di soddisfazione-insoddisfazione del cliente. Il coinvolgimento dei dipendenti richiede:

- un buon clima aziendale;

- attenzione alle esigenze dei dipendenti;

- una comunicazione chiara e precisa.

Nell’ambito del settore turistico è necessario che alla qualità del servizio erogato dall’impresa (Qualità interna) si accompagni la qualità legata all’ambiente, alla cultura dell’ospitalità , alle infrastrutture presenti sul territorio (Qualità esterna).La necessaria coesistenza della qualità interna ed esterna dipende dal fatto che la soddisfazione del turista è legata ad un "sistema" nel quale confluiscono il servizio erogato dall’impresa ed una serie di altri elementi esterni all’impresa.

La realtà italiana è rappresentata per lo più da imprese di piccole e medie dimensioni a conduzione familiare, gestite in base all’intuito dell’imprenditore. Il grave rischio che corrono queste imprese, è quello di rimanere schiacciati da una concorrenza sempre più aggressiva e sempre più basata sulla qualità del servizio reso. top

4 Implementazione di un sistema qualità nelle "imprese ricettive"

Un "Sistema Qualità" è caratterizzato dai seguenti elementi:

- Politica per la qualità definita dalla Direzione;

- Struttura organizzativa definita;

- Analisi dei processi aziendali;

- Descrizione dei processi in procedure.

Un sistema qualità concentra l’attenzione sul cliente e si migliora mediante l’apprendimento dagli errori (disservizi, reclami).

L’implementazione di un Sistema Qualità garantisce vantaggi sia all’interno che all’esterno dell’organizzazione.

Vantaggi all’esterno:

- rafforzamento dell’immagine aziendale;

- miglioramento dei rapporti cliente-fornitore;

- approccio a nuovi mercati;

- comportamenti aziendali più omogenei;

Vantaggi all’interno:

- miglioramento dei processi;

- miglioramento dei flussi di lavoro;

- miglioramento della standardizzazione;

- diminuzione dei costi della non qualità;

- riduzione delle non conformità;

- maggiore coinvolgimento del personale;

- miglioramento delle comunicazioni;

- miglioramento dell’organizzazione aziendale;

L’adozione di un Sistema Qualità spesso dipende dalle dimensioni delle imprese. Infatti, per le imprese di grandi dimensioni l’implementazione di un Sistema Qualità deriva da una consolidata preparazione culturale, mentre per le imprese di piccole e medie dimensioni il passaggio da una gestione artigianale ad una più strutturata, rappresenta una vera e propria "rivoluzione culturale" che non sempre sono in grado di affrontare.

Le norme UNI EN ISO 9000 indicano le fasi e le regole per l’introduzione in azienda di un Sistema Qualità.

5 Certificazione nel "settore alberghiero": ISO 9000-HACCP

L’esigenza di un Sistema Qualità rispondente a norme riconosciute a livello internazionale (ISO 9000), è sempre più avvertita nel settore turistico, a causa di una concorrenza crescente e di una sempre maggiore attenzione dei clienti verso la qualità dei servizi .

Un Sistema Qualità certificato, consente di ottenere i seguenti vantaggi:

Vantaggi esterni:

- accesso più facile in alcuni mercati, anche esteri;

- comunicazione al cliente del proprio impegno nella ricerca della qualità;

- miglioramento dell’immagine aziendale;

- riduzione del numero di fornitori e impiego di metodi razionali per la loro valutazione;

- comportamenti aziendali più omogenei.

Vantaggi interni:

- presenza di un organigramma definito ;

- flussi di lavoro più efficaci ed efficienti;

- maggiore coinvolgimento e motivazione del personale;

- diminuzione dei costi della non qualità.

La certificazione deve determinare il ripensamento della propria organizzazione, allo scopo di migliorarne la capacità di soddisfare il proprio cliente sia esterno che interno.

Per implementare un Sistema Qualità occorre predisporre un’apposita documentazione (Manuale della qualità, Procedure del sistema qualità, Istruzione operative, Modulistica di supporto).

Per appurare che il sistema implementato funzioni, bisogna effettuare delle verifiche ispettive interne. Se si rilevano dei problemi si apportano le modifiche necessarie, altrimenti si contatta l’ente di certificazione.

L’ente di certificazione prima controlla che la documentazione sia conforme alle norme di riferimento e poi verifica che quanto dichiarato nella documentazione sia realmente applicato in azienda. Se non rileva "Non Conformità" rilascia la certificazione che dura tre anni. Durante tale periodo, l’ente effettua, generalmente ogni sei mesi, delle verifiche al sistema.

Nel nostro paese solo un esiguo numero di imprese turistiche risulta certificata, si tratta prevalentemente di aziende di grandi dimensioni localizzate al nord. Questa circostanza dimostra la mancanza di una cultura imprenditoriale adeguata per continuare a servire clienti sempre più attenti al livello di qualità nei servizi turistici.

Il sistema HACCP è stato adottato dalla CEE con la direttiva 93/43 del 1993.Tale direttiva è stata recepita dall’ordinamento italiano tramite i Decreti legislativi n.155 e 156 del 26 maggio 1997.

L’HACCP è uno strumento che consente di garantire la sicurezza e l’igiene dei prodotti alimentari. Il suo impiego è obbligatorio per le imprese che manipolano, trasformano, immagazzinano, commercializzano,

somministrano alimenti e/o bevande e garantisce i seguenti vantaggi:

- identificazione immediata delle fasi di rischio;

- identificazione dei rischi in fase di produzione e non a fine ciclo;

- miglioramento dell’immagine aziendale;

- riduzione delle non conformità;

- possibilità di acquisire nuove fasce di clienti.

"Quante più informazioni avremo, tanto meglio potremo pensare creativamente"
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