Novembre/Dicembre 1998

* Certificazione di Sistema Qualità (norme ISO 9000) nel settore edile

* APPRENDERE FACENDO - LA FORMAZIONE MANAGERIALE

* Il marketing di guerriglia

* Gemini Europa entra nel mondo dell’outsourcing

* Suggerimenti

* Novita' Gemini Europa

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Certificazione di Sistema Qualità (norme ISO 9000) nel settore edile

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La lettura dei quotidiani e delle riviste specializzate ci offre un'ampia

rassegna sulla certificazione delle aziende secondo le normative ISO 9000

(più comunemente conosciuta come certificazione di qualità) ; non è

difficile venire a conoscenza di cifre e di statistiche relative alla

certificazione in Italia divisa per settori.

Più arduo, a nostro parere, è trovare delle

informazioni sulle esperienze che derivano dall'applicazione del Sistema

nelle piccole e medie imprese. Il settore edile, in particolare, incide con

un rilevante peso specifico sulla numerosità delle piccole e medie imprese.

Ma a cosa può servire il Sistema Qualità e la relativa certificazione ad un

imprenditore che deve combattere ogni giorno per aggiudicarsi un lavoro con

il criterio del massimo ribasso ? Se è vero com'è vero che gli enti

appaltanti hanno la responsabilità di avviare o meno il volano

dell'economia del settore, e' pensabile strutturare una catena della

qualità che parta dalla Pubblica Amministrazione fino ad arrivare alle

imprese di costruzioni ed al relativo indotto (come fornitori di materiali

per la costruzione e studi di progettazione)?

Tali quesiti sono frequenti tra gli imprenditori edili che si imbattono

nella certificazione di qualità. La questione sembra irrisolvibile a meno

che non si cerchi di individuare che cosa sia veramente controllabile da un

imprenditore e che cosa, invece, appartenga ad una dinamica globale non

influenzabile. Da una parte, infatti, esistono i criteri di "buona

gestione" aziendale (che sono quelli recepiti nella normativa iso 9000),

dall'altra esiste uno scenario che è quello nel quale l'impresa opera. E'

un dato di fatto che l'imprenditore può migliorare le performances

aziendali tramite l'adozione e il controllo delle tecniche e le metodologie

previste dalle norme iso 9000 per la certificazione di qualità . E'

impensabile, d'altro canto, che le distorsioni relative ai meccanismi

d'assegnazione delle gare siano un buon motivo ( o peggior cosa "un alibi")

per procastinare l'adozione sistematica del controllo qualita' in azienda.

In conclusione, l'adozione del Sistema Qualità conforme alle normative Iso

9000 (ISO 9001 e 9002), è un'occasione per rendere più controllabili i

processi interni che vanno dalla corretta preparazione della documentazione

e dei certificati richiesti (sia per il pubblico incanto che per la

licitazione privata) fino alla pianificazione del cantiere. La normativa

iso 9000 ci richiede solo l'adozione di semplici principi di buona gestione

e non di regole immutabili che impongano un controllo eccessivo e costoso.

La normativa infatti fornisce la possibilità di gestire in maniera

differente un cantiere complesso rispetto ad un pronto intervento : e' del

tutto evidente che nel primo caso sarà richiesta un'organizzazione

preventiva del cantiere (risorse umane e materiali, gestione dei subappalti

e tempi di massima) mentre nel secondo caso sarà sufficiente predisporre

un sistema per la ricezione delle chiamate dal parte del cliente e la

corretta comunicazione per l'invio della squadra di pronto intervento. Nel

prossimo bollettino approfondiremo gli aspetti del controllo dell'evasione

delle gare e del cantiere.

Alessandro Monti

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APPRENDERE FACENDO - LA FORMAZIONE MANAGERIALE

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Iniziamo con una storiella che, in diverse versioni, viene raccontata nella maggior parte dei corsi manageriali "classici".

In una fitta foresta tre uomini saggi e ciechi incontrano un elefante.

Il primo dei tre saggi, dopo aver esaminato accuratamente una zampa dell'animale, dichiara: "Si tratta di un importante edificio costruito su colonne maestose".

Il secondo, dopo aver toccato la coda, enuncia: "Si tratta solo di una semplice corda".

Il terzo saggio riesce a toccare le zanne dell'elefante: "Sono delle spade molto acuminate".

L'obiettivo principale della formazione manageriale e' quello di fornire una visione d'insieme dell'azienda attraverso un apprendimento pratico.

L'azienda va vista nella sua complessità e con un approccio olistico: non si va da nessuna parte considerando solo i conti economici, oppure badando solo al marketing, o solo alla produzione e così via.

È necessario avere sempre presenti tutti gli elementi interni ed esterni che influenzano la vita di una impresa:

1. il mercato: la domanda, le informazioni sul mercato, la concorrenza, i fornitori;

2. lo scenario: le leggi, l'economia, i rapporti con le istituzioni finanziarie;

3. il personale: non solo la retribuzione e i rapporti sindacali;

4. il progresso tecnologico: porre costante attenzione alle nuove tecnologie.

Accade spesso che un manager senta il bisogno di avere un qualche strumento per prevedere le conseguenze di una decisione.

In un business game questo sarebbe possibile: basta fornire ad ogni partecipante un semplice programmino e ciascuno potrebbe verificare "cosa succede se" e anche "che fare per ottenere cosa" ("What if" e "How to"). Ma la realtà è ben diversa.

Nei periodi di grandi cambiamenti non é semplice fare previsioni. Stiamo assistendo a grandi cambiamenti in tutti i settori che interessano la vita delle imprese: finanza, tecnologia e mercato. È tempo quindi di grandi cambiamenti anche nella gestione delle imprese: avranno probabilità di permanere solo quelle imprese che avranno imparato a vivere in maniera dinamica, capaci di grande flessibilità organizzativa e che sapranno adattarsi rapidamente per affrontare le nuove sfide del mercato. Gestire nel cambiamento vuole dire quindi per un imprenditore/manager prima di tutto non dare niente per scontato ed acquisito: tutti quelli che erano considerati punti fermi di una gestione professionale hanno o stanno dimostrando le loro debolezze. Grandi imprese a livello mondiale, che si pensava solidissime ed eterne, gestite seguendo tutte le più moderne regole del management, sulla cui storia organizzativa sono stati scritti volumi ancora oggi studiati nelle migliori scuole ed università del mondo, sono oggi in crisi. E questo in tutti i settori: l'informatica, l'elettronica, la meccanica, l'energia, i trasporti... Non é quindi possibile adottare dei modelli organizzativi e gestionali sicuri e collaudati; non é quindi più possibile seguire regole fisse, é però imperativo restare legati a dei principi generali.

Nello sviluppare un corso per manager/imprenditori è necessario mettere in pratica alcuni principi generali dell'apprendimento continuo.

L'apprendimento continuo è alla base del successo dell'impresa.

Il successo di un'impresa presuppone la capacità di perseguire con continuità e sistematicità i processi e gli obiettivi dell'impresa.

Esistono diversi principi e metodologie per sviluppare questa capacità.

Nessuna azienda può esistere senza clienti e i clienti vanno curati come un grande patrimonio dell'azienda, se si vuole che essi siano gli ambasciatori e i "venditori" dell'azienda e dei suoi prodotti o servizi. Su questo argomento si è scritto molto. Esistono varie metodologie e strumenti per fare in modo che tutte le risorse umane dell'azienda comprendano e facciano proprio questo modo di pensare e di agire: il cliente viene prima di tutto, il cliente è il solo che può licenziare tutti, il cliente è il vero padrone dell'azienda.

Immaginare che questo nuovo modo di pensare possa essere trasferito alle risorse umane nel modo tradizionale, vale a dire con i sistemi tradizionali di formazione, è assolutamente una gran perdita di tempo e denaro. La (tras)formazione da un approccio aziendocentrico ad uno clientocentrico deve basarsi su cinque fondamentali principi dell'apprendimento, se si vuole che le persone crescano continuamente e siano sempre pronte al cambiamento.

1. L'apprendimento è una (tras)formazione che si sviluppa nel tempo

L'apprendimento è il processo mediante il quale le persone cambiano il modo di interpretare e comprendere le proprie esperienze. Lungo tutta la nostra vita noi costruiamo complessi modelli d'apprendimento che ci permettono di capire attraverso le esperienze. Modificare questi modelli non è semplice: è necessario mettere in discussione e cambiare i vecchi modelli, le vecchie conoscenze e le vecchie idee prima che il nuovo apprendimento possa avere successo.

Il processo d'apprendimento si sviluppa nel tempo: si incontrano nuove idee e si diviene consapevoli di altre convinzioni, si adottano le nuove idee e si usano in diverse situazioni, infine ci si assume la responsabilità di trasferire ad altri le nuove idee.

L'organizzazione produttiva è oggi più leggera e più veloce e ha una grande esigenza di apprendimento continuo. È importante quindi che l'azienda sostenga la formazione interna utilizzando opportune metodologie e strumenti e costruendo percorsi di apprendimento personalizzati e premianti. Si tratta, in effetti, per l'azienda di progettare, mettere in atto e gestire un processo formativo che risponda alle esigenze dell'azienda e a quelle della risorsa umana.

2. L'apprendimento è una successione continua di azioni e riflessioni

Si apprende operando e quindi riflettendo in maniera concreta sul processo che si è adottato. Il riflettere, vale a dire l'esaminare e consolidare, su quello che si è compiuto porta a una nuova comprensione, che a sua volta guiderà le azioni successive.

L'azione fa in modo che si mettano in pratica nuove idee e la riflessione produce un nuovo modo di organizzare mentalmente le nuove idee. L'apprendimento e il mettere in pratica devono essere attività completamente integrate. La formazione secondo il metodo "apprendere facendo" (learning by doing) consiste nel fare in modo che la risorsa metta in pratica le nuove attività e comportamenti nella realtà esistente insieme a colleghi e manager che condividano gli stessi obiettivi. Il mettere in pratica quanto appreso dovrebbe avvenire fin dall'inizio del processo di apprendimento e essere svolto durante tutto il processo.

3. L'apprendimento è efficace quando concerne argomenti importanti per chi apprende

Apprendiamo per poter rispondere ai nostri bisogni e desideri. Siamo motivati o dal desiderio di acquisire nuove conoscenze o dalla consapevolezza delle conseguenze negative derivanti dal non apprendimento. L'apprendimento è in generale più veloce quando è legato ad obiettivi personali o organizzativi.

Apprendere facendo è molto efficace, lo è ancora di più quando il fare è importante per il lavoro che si svolge. È molto importante quindi legare le "lezioni" al lavoro effettivamente svolto.

4. L'apprendimento è efficace quando si svolge in gruppo

Quando il processo di apprendimento avviene insieme ad altre persone si ha la possibilità di condividere e comunicare (mettere in comune) la comprensione di ciò che si è appreso. In effetti, si ha la possibilità di conoscere le interpretazioni degli altri e mettere in discussione le proprie.

Inoltre apprendere in gruppo costruisce meglio la collaborazione nell'applicazione di ciò che si è appreso e questo, a sua volta, produce risultati migliori per l'azienda.

È noto che per risolvere problemi difficili e complessi è oggi necessario lavorare in gruppo. È ovvio quindi che si ottengono risultati migliori apprendendo in gruppo. Apprendere in gruppo inoltre trasmette contemporaneamente a più persone il senso di entusiasmo che promuove più facilmente la collaborazione. Con la tendenza all'appiattimento dei livelli organizzativi (riduzione del middle management) la capacità e la mentalità collaborativa ha assunto un importante ruolo nell'azienda. In molte aziende oggi si incentiva la capacità di apprendere, l'applicazione di ciò che si è appreso e, prima di tutto, la capacità di trasmettere ciò che si è appreso.

5. L'apprendimento è efficace se si sviluppa in ambiente sereno e tranquillo

Apprendere vuol dire impadronirsi del nuovo e sperimentarlo e questo è possibile farlo se non si ha timore di correre rischi. È quindi essenziale agire in un ambiente non minaccioso e sereno. L'apprendimento è più profondo se si fa tesoro di piccoli errori che se ci si esalta per i successi. Se non si ha la possibilità di accettare sfide intellettuali ed emozionali ci si adagia sui vecchi metodi e non si cercheranno mai altre strade per fare meglio.

Il processo di apprendimento non è semplice: si tratta di sospendere il giudizio, mettere in discussione i comportamenti e sfidare le ipotesi; pertanto è necessario spingere le persone all'apprendimento, ma bisogna farlo con cura e delicatezza per non rischiare che le persone si sentano minacciate e nascondano il loro presente stato di conoscenza. A livello organizzativo l'azienda deve dare il massimo supporto alle attività di apprendimento, incoraggiando l'efficienza, eliminando dannose competitività tra colleghi, offrendo critiche costruttive, evitando minacce e punizioni e premiando i risultati.

Giuseppe Monti